Según los estudios realizados al respecto, sólo el 22% de los clientes están contentos con el nivel de personalización actual en la venta digital. Y es en este contexto en el que el marketing conversacional podría ofrecer una verdadera personalización 1:1 en cada etapa del viaje y la escala del cliente.

Imagina esto.

Entras en tu tienda favorita, en la principal calle comercial de tu ciudad, y no encuentras a ningún asistente que pueda ayudarte con tu compra. En su lugar, hay una pequeña caja en la pared. A su lado, un bolígrafo y un papel. El letrero de arriba dice: “Por favor, deja cualquier pregunta aquí. Nos esforzaremos por responderle dentro de las próximas 24 horas”.

Suena ridículo, ¿verdad?

Pero es el enfoque que la mayoría de las marcas han adoptado a través de los canales digitales durante años. Consultas por correo que requieren de esperar casi un día entero para finalmente recibir una respuesta vaga e inútil que, en la mayoría de los casos, no soluciona nuestro problema.

Simplemente, no está bien. Y nuestros clientes se están dando cuenta de que merecen más. Están abandonando a las marcas que no ofrecen el tipo de asistencia rápida que necesitan en favor de las que proporcionan un viaje de compra más fácil y más personalizado.

¿Cómo es un viaje de compra más rápido y personalizado?

Las expectativas de los consumidores cambian a un ritmo que la mayoría de las marcas luchan por igualar. Y es que hoy en día, las marcas están empezando a implementar estrategias que habrían dado mejores resultados hace uno o dos años.

Sin embargo, no tiene por qué ser así. Si revisas las tendencias de consumo en desarrollo, puedes predecir lo que tus clientes necesitarán de ti seis meses después.

En general, los desarrollos en los que quieren que te concentres se reducen a unas pocas áreas:

1.       Un servicio más personalizado y relevante

2.       Respuestas más rápidas a las preguntas

3.       Viajes de autoservicio racionalizados

Experiencias personalizadas de los clientes

El efecto de la personalización en el retorno de la inversión no es un secreto. Estamos demasiado acostumbrados a entrar a una tienda, ver la cara de quien nos ofrece el producto o servicio que queremos comprar y recibir un trato personalizado de esa persona mientras dura nuestro viaje de compra como para sentirnos bien cuando este proceso es digital, frío y técnico.

Respuestas más rápidas

Vivimos en una época de inmediatez. Nadie quiere esperar 24 horas por una respuesta a una simple pregunta. Es más, la mayoría de los consumidores modernos ni siquiera quieren esperar 10 minutos. Y las marcas deben trabajar este aspecto, ya que según los estudios, la falta de velocidad es el problema más reportado con respecto a los servicios de atención al cliente de todo el mundo.

Viajes de autoservicio

Cuando un usuario promedio experimenta un problema, ya sea con su producto o con su viaje de compra en línea, ya no quiere levantar el teléfono o enviar un correo electrónico.

En su lugar, muchos prefieren averiguar cómo resolver el problema por su cuenta. Quieren utilizar la sección de preguntas frecuentes, ver los vídeos de YouTube o hacer una búsqueda en Google para encontrar la solución correcta para su problema.

La cosa es que si no estás preparado para manejar el auto-servicio de estos clientes, se dirigirán a sitios de terceros, foros y medios sociales para descubrir si tu producto es realmente adecuado para ellos, o qué modelo se adapta mejor a sus necesidades.

Cómo las conversaciones están cambiando el marketing para mejor

A pesar del crecimiento de los canales de comercialización digital, la mayoría de las transacciones minoristas se siguen realizando en las tiendas. Esto se debe en gran medida a las conversaciones y el apoyo que pueden obtener de un asistente de ventas.

Un 90% de los clientes prefieren comprar cuando hay alguien que les ayude, 1:1, en su decisión de compra. La gente ya no quiere sentir que se les está comercializando. Quieren sentir que son parte de la conversación y que la tienda donde compran entiende que son una persona.

Hasta ahora, ha sido imposible ofrecer esto a través de los canales digitales. Hemos tenido que depender de tácticas de comunicación retrasadas como el correo electrónico. Pero con los recientes desarrollos tecnológicos, ya no es un problema.

En particular, el crecimiento tanto del chat en vivo como de los robots de chat automatizados ha permitido a marcas de todos los tamaños ofrecer asistencia personalizada las 24 horas del día, 1:1, a cada cliente.

Estos enfoques de marketing conversacional permiten al usuario interactuar en tiempo real con una marca. Los consumidores pueden explicar lo que necesitan y obtener una respuesta relevante y valiosa en segundos.

El marketing conversacional está a punto de crecer

Los métodos de marketing conversacional como el chat en vivo y los chatbots son relativamente jóvenes. Sin embargo, ya dominan el espacio de atención al cliente como el canal de comunicación preferido. Y no nos sorprende.

Cuando sólo Facebook Messenger cuenta con una base de usuarios de 1.300 millones de personas, además de los 1.600 millones de WhatsApp, está claro que la mensajería instantánea es el método de comunicación preferido del consumidor moderno.

El marketing conversacional es el futuro. Cuanto antes puedas implementar alguna forma de marketing conversacional en tus procesos de compra, antes verás que tus conversiones también aumentan.

Hoy es el día perfecto para empezar

Hay muchas soluciones, enfoques, estrategias y tácticas para el marketing conversacional.

En Cromomedia Marketing podemos ayudarte a definir una forma ideal de adaptar el viaje de compra que ofreces a tus clientes implementando técnicas y herramientas de marketing conversacional capaces de mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes y, con ello tus beneficios. ¡Contacta con nosotros!