Los datos que capturamos y recogemos se han convertido en una parte muy valiosa e importante del engranaje empresarial. A medida que nos hemos ido conectando cada vez más en línea, la capacidad de las marcas para recopilar grandes cantidades de datos se ha disparado hasta el punto de que ahora tenemos oportunidades nuevas y sin precedentes para capturar enormes volúmenes de datos, gestionarlos e interpretarlos de forma eficiente y conformar estrategias para dirigirse a los consumidores de manera más eficaz.

Pero si bien la recopilación de datos tiene muchos beneficios -desde experiencias de contenido personalizadas hasta análisis precisos del comportamiento de los consumidores- también ha resultado problemática.

El escándalo de Facebook/Cambridge Analytica y la violación de datos de Marriott International son ejemplos notables de casos en los que se han utilizado datos personales sin el conocimiento o el consentimiento de las personas.

Aparte de estos titulares, en la última década, en particular, las marcas han estado aprovechando la falta de normativa al respecto para auto-añadir a los usuarios en listas de remarketing o compartir sus datos con terceros, erosionando la confianza de los usuarios y poniendo en peligro el valor de sus datos en el proceso.

La introducción del Reglamento General de Protección de Datos de la UE (RGPD) en mayo de 2018 ha contribuido en gran medida a garantizar que las marcas tengan un conjunto claro de normas y directrices que deben seguir para recopilar y utilizar los datos de los consumidores de manera responsable.

Aunque todavía queda trabajo por hacer, está claro que el reglamento está teniendo un impacto tangible. Las primeras grandes multas ya han sido impuestas (en julio del año pasado, la Oficina del Comisionado de Información del Reino Unido (ICO) declaró su intención de multar a British Airways con 183 millones de libras esterlinas por una infracción de datos en 2018) y también estamos viendo los omnipresentes mensajes emergentes en los sitios web.

Sin embargo, la DMA informó recientemente de que el 59% de los expertos en materia de datos están de acuerdo en que reforzar la confianza de los clientes es algo en lo que las marcas todavía tienen que trabajar y que formará parte de su programa para 2020.

Los datos de los consumidores reflejan sus preocupaciones: cuando se pidió a los clientes que clasificaran cuánto confían en los mensajes de marketing que ven, menos de la mitad de ellos (38%) lo calificaron en el extremo superior de la escala (de cinco a siete de siete), independientemente del canal.

La privacidad como característica del marketing

Si bien es esencial que las marcas tengan ahora una estrategia de datos aún más clara y definida, también es importante ser abiertos y transparentes con los consumidores sobre cómo se utilizarán sus datos. Aunque la información sobre el uso de los datos se indica en los pop-ups y dentro de las páginas de privacidad, esto se puede pasar por alto fácilmente.

Así que, con esto en mente, aquí hay algunas ideas de lo que podemos hacer para informar a nuestros clientes y usuarios sobre cómo recogemos sus datos y cómo serán utilizados.

1.      Explica los beneficios de la recopilación de datos

Siempre que he hablado con los consumidores sobre sus datos, una de las cuestiones que surgen regularmente es su falta de conciencia sobre los beneficios de la recopilación de datos. Aunque muchos de los inconvenientes son claros, también es importante destacar las ventajas que ofrece.

Desde la conveniencia de recibir ofertas personalizadas, hasta la posibilidad de recibir  recompensas exclusivas. Por ejemplo, sin conceder acceso a sus datos, los clientes no se beneficiarían de las recomendaciones musicales altamente personalizadas de Spotify, que les permiten descubrir nuevos contenidos muy relevantes acorde a sus intereses.

2.      Ofrece información sobre el uso de cookies

Aunque las cookies existen desde 1994, no todos los usuarios de Internet entienden qué son a ciencia cierta. Por lo tanto, vale la pena dejar bien claro cómo se pretende utilizar las cookies y las formas en que los visitantes de tu(s) sitio(s) web pueden administrarlas.

La mayoría de las marcas establecidas tendrán políticas sobre cookies señaladas en su página de inicio tras la implantación de la RPI en 2018. Sin embargo, algunas son más claras que otras, y si bien es importante proporcionar información, también es la forma en que se presenta la información lo que puede marcar la diferencia en la comprensión del consumidor.

3.      Proporciona herramientas que permitan a los clientes editar su configuración de privacidad

Tanto las páginas de privacidad de Apple como las de Nationwide incluyen un centro de privacidad digital que permite a los clientes comprender y gestionar fácilmente sus opciones de datos.

Google ofrece a los usuarios la posibilidad de configurar los ajustes de sus datos y proporciona una clara política de transparencia de datos que explica cómo se utilizan los datos de los consumidores y por qué.

Otro elemento a tener en cuenta es la función “descargar mis datos” para mostrar a la gente a qué información tiene acceso una empresa en un momento dado. Esto será más fácil de aplicar y gestionar para algunas organizaciones que para otras, pero es otra forma de crear confianza y seguridad.

Si eres usuario de Facebook, ahora hay pasos y acciones claros que debes tomar para acceder y descargar toda la información que Facebook ha recopilado, incluyendo cada mensaje que has enviado o recibido, tus archivos de audio o los contactos de tu teléfono.

Conclusión

Los datos y la privacidad se han convertido en temas muy candentes en los últimos años y es probable que sigan siendo las principales prioridades tanto para los consumidores como para las empresas en los próximos 12 meses y más allá.  Según una investigación entre Adobe y eConsultancy, la preocupación sobre cómo se sienten los clientes con sus datos y la privacidad se clasificó entre las tres preocupaciones empresariales más importantes en la actualidad.

Ahora es responsabilidad de las empresas asumir la responsabilidad no sólo de cómo manejan los datos de las personas, sino también de cómo articulan y explican cómo se utiliza la información que recopilan.  Una labor especialmente importante en esta era de escepticismo sobre los datos que permitirá a las marcas ganarse la confianza y la credibilidad de sus consumidores.

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